Zwei Jahre telefonischer Bürgerservice auf hohem Niveau

Erfolgsgeschichte 115

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Der zweite 115-Geburtstag im Oberallgäu und in Kempten ist ein Anlass zum Feiern für Vertreter der beiden 115-Teams.

Kempten/Landkreis – Den zweiten Geburtstag der bundesweiten Behördennummer 115 in Kempten und im Oberallgäu feierten jetzt der Landkreis und die Stadt. Als erste Kommunen in ganz Bayern hatten sie die 115 im März 2012 gemeinsam eingeführt.

Nun, zwei Jahre später, haben die für die 115 neu organisierten telefonischen Service-Center in Kempten und im Landratsamt zusammen bereits weit über 200 000 Anrufe entgegen genommen – und in den meisten Fällen die Fragen gleich direkt beantworten können. 

„Die 115 ist eine richtige Erfolgsgeschichte: Wir haben damit unseren telefonischen Bürgerservice auf hohem Niveau etabliert – es rufen sogar Bürgerinnen und Bürger auf der 115 eigens an, um sich für die gute Auskunft zu den erweiterten Erreichbarkeitszeiten zu bedanken“, freuen sich Landrat Gebhard Kaiser (CSU) und OB Dr. Ulrich Netzer (CSU). Für die öffentliche Verwaltung gelte es mehr denn je, sich von reinen Verwaltungsbehörden hin zum modernen Dienstleister zu entwickeln. Und dazu gehört Kaiser und Netzer zufolge nicht nur der Service in den Häusern vor Ort sowie online, sondern auch der telefonische Kontakt mit den Bürgern. 

Daher unterliegen die 115-Auskünfte hohen bundesweiten Qualitätsstandards:

 • Innerhalb von 30 Sekunden werden rund 80 Prozent aller Anrufe in Kempten und Sonthofen angenommen – und das zu den ausgeweiteten Erreichbarkeitszeiten von Montag bis Freitag durchgehend von 7.30 bis 18 Uhr.

 • Die große Mehrheit aller Fragen können die 115-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter dank der Anbindung an die bundesweite Wissensdatenbank sowie dem Informationsaustausch zwischen Kempten und Sonthofen direkt im ersten Gespräch beantworten. Auch die meisten Gemeinden im Oberallgäu sind über das 115-Servicecenter im Landratsamt an den 115-Verbund angeschlossen. Hier liegt das qualitative Plus der 115: Es gibt nicht nur Auskunft zur Behörde vor Ort, sondern auch zu Themen, die über die Zuständig-keit der Kommune hinaus- gehen und Behörden bundesweit betreffen.

 • Wenn keine direkte Beantwortung oder Weiterleitung an einen fachlichen zuständigen Ansprechpartner möglich sind, erhalten die Anrufenden in der Regel innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung je nach Wunsch per Fax, E-Mail oder Telefon.

 Die positiven Erfahrungen mit der 115 in Kempten und im Oberallgäu sind auch beim Innovationsring des Bayerischen Landkreistages auf großes Interesse gestoßen und wurden in der Projektgruppe „Service- und Kundenorientierung“, dessen Leitung der Landkreis Oberallgäu innehat, mit untersucht. Für den Erfolg der 115 ist die Nutzung durch die Bürgerinnen und Bürger von großer Bedeutung. Dieser hängt nicht zuletzt auch mit den geringen Kosten für den Anruf auf der 115 zusammen: Wer aus dem Festnetz die 115 wählt, zahlt den Ortstarif und damit genau die gleiche Summe, die ein Anruf bei der Telefonzentrale von Landratsamt oder Stadtverwaltung bislang gekostet hat. Über eine Festnetz-Flatrate ist auch der Anruf auf der 115 kostenlos. Mobilfunktarife können je nach Anbieter abweichen. 

Die 115 ist in den Vorwahlgebieten der Stadt Kempten und des Landkreises Oberallgäu direkt ohne Vorwahl erreichbar. Wer von außerhalb dieser Gebiete die Stadt oder das Landratsamt anrufen möchte, wählt die 0831/25 250 für Kempten und die 08321/61 29 00 für Sonthofen und landet dann ebenso im 115-Service-Center. 

Weitere Informationen finden Sie unter www.115.de sowie auch auf den örtlichen Webseiten unter www.oberallgaeu.org und www.kempten.de.

kb

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