Wenn‘s um Geld geht…

Bankentest in Kaufbeuren: Kreis- und Stadtsparkasse als Testsieger ausgezeichnet

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Sparkassen-Vorstände Angelo Picierro (v. li.), Tobias Streifinger und Franz Endhardt freuen sich über den Testsieg und das Qualitätssiegel.

Kaufbeuren – Geld ist ein wichtiges Thema im Leben jedes Menschen. Seinem Erwerb widmen wir einen großen Teil unserer Lebenszeit. Aber damit nicht genug, muss es dann auch verwaltet, vielleicht gut angelegt oder einfach nur auf Konten, über Bankkarten oder als Bargeld verfügbar gehalten werden. Uns dabei zu unterstützen, ist eine Aufgabe der Banken. Aber zu Zeiten der Digitalisierung ändern sich Art und Inhalt dieser Unterstützung schnell. Wie werden Banken damit fertig? Ein Test zeigte, dass die Kreis- und Stadtsparkasse Kaufbeuren hier gut unterwegs ist.

Seit September 2019 ist die neue EU-Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 in Kraft. Deren Umsetzung gelang bekanntermaßen nicht reibungslos, bei zahlreichen Banken kam es zu Problemen im Online-Banking. Und ja – auch viele Bankkunden taten sich schwer mit den neuen Regelungen, die etwa zusätzlich zur PIN eine zweite Authentifizierung per TAN verlangen. Da konnte schnell einmal am Computer die Sehnsucht nach der guten alten Bankfiliale aufkommen, in der ein Gesprächspartner mit natürlicher, nicht künstlicher Intelligenz und mit Einfühlungsvermögen Fragen beantwortet, vielleicht sogar zusätzliche Tipps und Hinweise gibt.

Die Sparkassen haben die Hürde der neuen Regelungen allerdings recht elegant genommen. So kürte die Zeitschrift „Capital“ bereits im Frühjahr dieses Jahres die Sparkassen-App zur deutschlandweit besten Banking-App. Grundlage für das Ranking war ein Test des Münchner Analysehauses Tetralog von insgesamt 26 Apps klassischer Kreditinstitute sowie von Handybanken und bankunabhängigen Anbietern.

Allerdings sind Apps und Onlinebanking heute (noch) nicht der einzige Kommunikationskanal im Geldverkehr, insbesondere was „Otto Normalverbraucher“ betrifft. Wenn es um maßgeschneiderte Lösungen für die eigenen Konten, zu Krediten oder Geldanlagen geht, ist der direkte, am besten persönliche Kontakt in der Filiale mit einem Mitarbeiter der Bank immer noch die bevorzugte Kommunikationsstrategie.

Eine Untersuchung, die jetzt im Auftrag der renommierten Zeitung „Die Welt“ das Deutsche Institut für Bankentests durchführte, bezog sich genau auf diesen Bereich. In Kaufbeuren wurden dabei sieben Banken getestet, und zwar sowohl Filialbanken als auch reine Online-Banken. Zur Beurteilung der Qualität des Prozesses und des Beraters dienten dabei 30 Bewertungskriterien, die Bundesbürger bei einer Bankverbindung für entscheidend und besonders wichtig halten. In Kaufbeuren betraf das die vier Bereiche „Atmosphäre/Freundlichkeit“, „Beratungsqualität“, „Angebote an Kunden“ und „Konditionen/Preise“.

Diese Untersuchungen der Beratungsqualität bei Banken und Sparkassen sollen dem Bürger eine Orientierungshilfe bei der Wahl der Bankverbindung sein. Ausgangssituation ist dabei in einer Region das sogenannte „Mystery Shopping“, bei dem der Tester einen Beratungstermin vereinbart und unangemeldet eine Beratung zu verschiedenen Themen wünscht. Der Testkunde gibt an, dass er demnächst in die Region zieht und eine neue, gute Bankverbindung sucht. Der Testablauf entspricht dann einer realen Beratungssituation, in welcher der Berater eine Vielzahl von Informationen zur persönlichen und finanziellen Situation des Kunden erhält. Diese gilt es dann im Beratungsgespräch zu beachten und zu analysieren.

Am besten schnitt bei diesem Test die Kreis- und Stadtsparkasse Kaufbeuren ab, die mit 1,29 bewertet wurde. Sie erreichte dabei vier Mal die Note Eins vor dem Komma. Die Bewertungen der anderen Banken in Kaufbeuren lagen zwischen 1,39 und 2,16.

Bei der Untersuchung ging es zunächst um die Atmosphäre im Beratungsgespräch und die Freundlichkeit des Beraters. Dann folgten die entscheidenden Punkte, nämlich ob der Bankberater die richtige, passende Analyse vornimmt. Nicht nur die Wünsche des Kunden sind dabei zu berücksichtigen, sondern auch seine persönliche Lebenssituation, Pläne, Ziele, Vorhaben, Einkommenssituation, Ausgaben und das zur Verfügung stehende Geld für Wünsche – insbesondere für die Finanzierungen. Hat der Kunde alle Vorteile, wie zum Beispiel staatliche Förderungen, Prämien, Zulagen genutzt, oder hat er günstige und passende Kredite und Versicherungen? Sind seine Ersparnisse richtig angelegt und wie sieht es mit der Zukunftsplanung der Familie bzw. des Kunden aus? Erst wenn das klar ist, sollte der Berater Empfehlungen geben – auch konkrete Produktangebote, falls finanziell etwas optimiert werden kann, sowohl beim Sparen, als auch beim Finanzieren.

Dann wird eingeschätzt, ob die getroffenen Aussagen auch für Laien verständlich und nachvollziehbar sind. Kann der Kunde bei den ausgehändigten Produktunterlagen und Informationen alles auf einen Blick erkennen und entsprechen diese den gesetzlichen Anforderungen? Werden Aussagen zur Sicherheit der Geldanlage gemacht? Passen die Preise für die Finanzierungen im Vergleich zum Wettbewerb? Und bleiben keine Fragen mehr offen, die beantwortet werden müssten?

Franz Endhardt, der Vorstandsvorsitzende der Kreis- und Stadtsparkasse Kaufbeuren, freut sich über das gute Abschneiden in diesem Test und die Auszeichnung mit dem Qualitätssiegel. „Damit wird von wirklich unabhängiger Seite eine überzeugende Beratungsqualität bestätigt, die alle unsere Kundinnen und Kunden das ganze Jahr hindurch zuverlässig und individuell jederzeit abrufen können. Dies ist die Hauptbotschaft hinter dieser Qualitäts-Auszeichnung, die sich in erster Linie an unsere Kundinnen und Kunden in Kaufbeuren richtet – und auch an die, die es künftig werden wollen. Insbesondere ist es eine Auszeichnung für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die tagtäglich mit viel Engagement, Fachkompetenz und Hilfsbereitschaft für ihre Kunden da sind. Und nicht zuletzt ist es ein Ansporn für unsere zehn Azubis, denn der Test wurde in der Filiale ,Wertachschleife‘ in der Neugablonzer Straße mit einer jungen Kollegin durchgeführt, die sich bravourös geschlagen hat.“

Gerade die Art des unangekündigten Tests hat Endhardt auch bewogen, die Gebühr für die Untersuchung und das Zertifikat zu zahlen und das Siegel in sein Marketingkonzept einzubauen. „Hier wurde solide gearbeitet, mit einem renommierten Pressepartner im Hintergrund und nach wissenschaftlichen Kriterien“, so seine Einschätzung. „Das Institut informierte uns über den Test erst, nachdem er abgeschlossen war. Und so können wir guten Gewissens darauf stolz sein und das Qualitätssiegel präsentieren.“

von Ingo Busch

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