Bürgerservice soll verbessert werden

Momentan empfängt Theresia Ferschl an der Pforte am Rathausplatz 22 die Besucher und nimmt die Anrufe entgegen. Im Zuge der geplanten Verbesserung des Bürgerservice soll ein Service-Center aufgebaut werden – wo, das steht noch nicht fest. Foto: Läufle

Eine gemeinsame Telefonzentrale zur Verbesserung des Bürgerservice streben die Stadt Kempten und der Landkreis Oberallgäu an. Unter der bundesweiten Behördennummer 115 soll die Stadtverwaltung künftig besser erreichbar sein und den Kunden auch fachliche Auskünfte geben können, ohne die Telefonate an den zuständigen Sachbearbeiter weiterleiten zu müssen. Der Haupt- und Finanzausschuss nahm die Planungen, die Heiko Altmann, Geschäftsführer der i-SYS Unternehmungsberatung aus München, vorstellte, vergangene Woche zustimmend zur Kenntnis. Nun werden die Pläne konkretisiert, so dass im September das Feinkonzept präsentiert werden und der Beschluss zur Umsetzung gefasst werden kann.

Neben der telefonischen Erreichbarkeit sollen auch der persönliche Kundenkontakt, sowie der Internetauftritt der Stadtverwaltung optimiert werden. Ein Internet-gestütztes Bürgerservice-Portal befindet sich derzeit bereits im Aufbau. Positive Erfahrungen mit der Bündelung der Serviceleistungen für die Bürger werden laut Altmann in der Zulassungsstelle gemacht. Dort ist im Zuge des Umbaus eine Telefonzentrale für Kempten und das Oberallgäu eingerichtet worden. Zudem werden an einem Infostand kleinere Anliegen von Bürgern direkt erledigt. Anrufe bündeln Mit dem neuen Konzept und der Beteiligung am bundesweiten Projekt D115 (der KREISBOTE berichtete) sollen künftig die Anrufe gebündelt werden. Angestrebt wird dabei eine Kooperation mit dem Landratsamt Oberallgäu. Technisch, organisatorisch und personell bringe eine Zusammenarbeit Vorteile mit sich, erklärte Altmann. Die Verwaltung ist für die Bürger besser erreichbar und bietet bessere Servicequalität. Altmann empfahl dem Ausschuss ein Service-Center sowohl in Kempten als auch in Sonthofen aufzubauen. So könnten Ausfälle vermieden werden. Mit einer zentralen Anlaufstelle in beiden Orten können ferner der telefonische und der persönliche Service räumlich zusammengeführt werden. In den kommenden Monaten muss nun ein geeigneter Standort für die Einrichtung einer zentralen Anlaufstelle für die Bürger in Kempten gefunden werden. „Der Rathausplatz ist mit seiner zentralen Lage dafür prädestiniert. Baulich wird es aber schwierig umsetzbar“, meinte Altmann. Im Landratsamt Sonthofen seien gewissen Grundlagen schon da. Dort ist im Zuge der Modernisierung im Jahr 2008 vorausschauend geplant worden. Immer erreichbar Dass mit einem Aufbau eines gemeinsamen D115-Service-Centers die Stadt und der Landkreis an einem Strang ziehen, ist dabei die Herausforderung, bietet aber auch Vorteile. Altmann zufolge können so erweiterte Öffnungszeiten abgedeckt werden und die Verwaltung ist immer erreichbar. Das ist in einem größeren Gebiet besser realisierbar. Damit die Kunden nicht, wie von einigen Stadträten befürchtet, in einer Warteschleife landen, wird genau berechnet, wann wie viel Personal nötig ist. In der Ausarbeitung des Feinkonzepts in den kommenden Monaten sollen nun Servicestandards, Besucherlenkung, Anrufverteilung, Wissensmanagement für das gesamte Haus, Ticketsystem zur Aufnahme, Weiterleitung und Verfolgung von Nachrichten und Qualifizierung des Personals die Arbeitsschwerpunkte bilden. Der Beschluss für die Umsetzung des Konzepts ist für September vorgesehen. Die Umsetzung folgt im Optimalfall von Oktober 2011 bis Februar 2012, sodass im März 2012 der neue Bürgerservice mit der einheitlichen Telefonnummer 115 in Kempten und Sonthofen in Betrieb genommen werden kann.

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