Mehr Bürgerservice

Mit der Behördennummer 115 soll auch in Kempten ab 2012 am Telefon vieles einfacher und schneller gehen. Foto: Matz

Wer öfter mit Ämtern und Behörden zu tun hat, kennt das: Die gesuchte Person ist den ganzen Tag über „gerade zu Tische“, nerviges Gedudel in der Endlos-Warteschleife, abreißende Verbindungen, falsche Weiterleitungen. Um ihre Telefonauskunft künftig bürgerfreundlicher zu machen, will die Stadt Kempten 2012 auf den Zug der bundesweiten Behördennummer 115 aufspringen, wie Robert Wörz, Leiter des Amts für Zentrale Dienste, unlängst im Haupt- und Finanzausschuss berichtete. Neben der Stadt haben offenbar auch das Landratsamt, der ZAK und das KKU Interesse an der neuen Servicenummer.

On Lohnsteuer, Personalausweis, Wohnortwechsel oder Elterngeld – für viele Fragen der Bürger ist die Stadtverwaltung zuständig. Und trotz Internets greifen die Kemptener dabei nach wie vor am häufigsten zum Telefon, wie Referatsleiter Peter Riegg den Stadträten im Ausschuss erklärte. Unter dem Motto „Bürokratie abbauen und Bürgernähe schaffen“ soll die Verwaltung irgendwann ab 2012 über die bundesweit geltende Behördenummer 115 erreichbar sein. Zudem könnten damit die eigenen Sachbearbeiter entlastet werden, die sich dann wieder verstärkt ihren eigentlichen Aufgaben ohne ständig Anrufe beantworten zu müssen widmen könnten. Zunächst aber wird geprüft. Unter anderem, wieviele Gespräche wann zu welchen Themenbereichen eingehen sowie die Zahl der Besucher und ihre Wünsche. In einer Datenbank wird dann ein Katalog mit den 100 am häufigsten gestellten Fragen mit den richtigen Antworten abgespeichert. Jeder Mitarbeiter in der Telefonzentrale kann auf diese Daten schnell und problemlos zurückgreifen, dem Bürger wird sofort geholfen. Hohe Anforderungen Allerdings hat das System auch seine Tücken: Nach Angaben von Wörz muss die Telefonzentrale montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr besetzt sein, 75 Prozent aller Anrufe müssen innerhalb von 30 Sekunden angenommen, 55 Prozent der Fragen beim ersten Anruf beantwortet und Nachfragen müssen innerhalb von 24 Stunden erledigt werden. Da diese Anforderungen zu einem höheren Personalbedarf führen, sucht die Stadtverwaltung nun nach möglichen Partnern für eine gemeinsame Zentrale. Infrage kommen laut Wörz das Landratsamt in Sonthofen, das sich ebenfalls mit dem Thema beschäftige. Interesse an der 115 hätten auch ZAK und KKU bekundet.

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